現今不少家長抱著消費者心態看待教育，會在學校公開大聲批評學校校政或處事方式，不但讓老師和學校困擾，更會影響孩子成長。 今集《人仔細細》中，ABC Pathways負責人Bally和ABC Pathways Group deputy director- student affairs and relationship Emily Choi與主持人黎莉就著一宗棘手事件，探討處理手法與原則。
身體語言是溝通關鍵
Emily外表溫和內心堅強，她處理事務的原則是參照NLP（身心語言程式學）內容佔比7%，聲音佔38%，身體語言佔55%。通常，當前台同事已處理前線事務後，如果Emily需要介入，通常是因為面臨比較棘手的情況。
有一次事件尤為令人印象深刻。一位家長情緒激動，導致前線同事感到困擾，而孩子也感到不快。事緣是家長遲到帶孩子來進行評估，學校已為另一位家長安排了評估，而等待的過程中，孩子開始失去耐性，開始扭計不願進入評估室，這激起了家長的情緒。同事建議家長另約時間進行評估，但那時家長突然爆發，高聲表示：「我不會在其他日期帶孩子來評估，學校無法讓他進入評估室，我不會離開，你告訴我該怎麼辦？」
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帶家長放焦點在孩子
Bally指出，這位孩子也採用了母親的激動表達方式。Emily表示，孩子難以冷靜下來，情況難以處理，同事感到無奈，甚至在房間裡哭泣。最終，母親帶著哭泣的孩子離開了學校。Emily的處理方式是利用聲音和身體語言，慢慢向母親解釋：「我們也把眼睛放在小朋友身上，當時孩子也感到難過。再者，若孩子處於這種情緒狀態進行評估，結果可能不準確。」
當他們一起將孩子放在首位，在那一刻，她和該家長達成共識，即希望為孩子進行正確的評估，獲得良好的編班結果，接受合適的課程。她們都希望達成這一目標，僅是當時情況尚未達到最佳狀態，因此建議大家停下來，與孩子溝通，直至孩子做好準備，再根據母親的時間安排，讓她再次帶孩子來學校。
視挑戰為學習機會
在事後的會議中，他們進行了分析，發現家長感到受到歧視，認為中心對她刁難，讓其他人佔走了她的時間。他們難以再協助家長調整立場。Emily嘗試用普通話和英文與她溝通。
Emily不僅需要照顧家長，還要處理同事之間的情況。她和同事討論，解構案件背後的因素，回顧溝通過程。最終，同事們開始理解情況，意識到某些處置可能導致誤解。「這種review reflection其實是為了應對未來的挑戰，每一次都是一次真正的學習機會，讓他們不要誤會別人的意圖。」
