小息的鐘聲響起，輔導室驟然「熱鬧」起來。每天總有懷著不同情緒的學生走進來；有笑容滿面的、，有愁眉苦臉的、有帶着兩行淚水的、也有帶着一頭怒火的。莉莉是今天第一個氣沖沖走進來的學生，她在這個學期已第三次和朋友絕交了。她的媽媽也大感頭痛，不懂如何協助莉莉處理她在人際關係面對的問題。
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無容置疑，人際衝突是小孩經常遇到的問題之一。常見的情況包括：爭玩具、「搶」朋友、講壞話、改花名等等。眼見小孩的處境，家長難免會憂心不已，希望能盡快協助子女解決疑難，走出困局。在這種情況下，家長宜先冷靜下來，以平和的心情和客觀的態度陪同孩子進行下列建議之四部曲。
第一步：先處理心情
解決人際衝突的第一步就是先處理心情。當情緒高漲時，我們難以理性分析及處理事情。不難理解，孩子跟朋友發生衝突時，各種情緒洶湧而至，他們可能經歷多於一種情緒。家長可協助孩子識別自己的情緒：是憤怒？傷心？還是失望？並可利用視覺工具，如：情緒溫度計來幫助小孩識別自己的感受；尤其是年紀較小的孩子，他們未必能夠用言語準確地表達自我。視覺工具則有助他們更有效的導出自己的感受。若孩子的情緒非常波動，家長可利用一些方法先讓孩子冷靜下來，例如：洗面，倒數、進行呼吸練習等。
第二步：釐清問題
待孩子的情緒穩定下來，便可以著手處理事情。第二步就是釐清問題。只有找出問題的根源，才能對症下藥，選用適當的方法化解衝突。很多時，小孩表面的衝突行為意味着背後的需要。然而，小孩的情感意識尚在發展階段，未必能夠解讀行為背後的意思。例如：哥哥和弟弟爭玩具；因為玩具是爸爸送給弟弟的，哥哥擔心會失去爸爸的寵愛。情感意識是指一個人識別和理解自身及他人情緒的能力，從而解決生活中的問題。家長可跟小朋友一起回顧衝突的起源及經過，並了解孩子的想法，協助他們找出這次衝突的根源。
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第三步：構思解決方法
釐清問題的根源後，下一步就是構思解決方法。家長宜鼓勵孩子想出數個解決衝突的方法。如孩子未能想出方法或只能想出一個方法，家長可作適度的引導（如：上次遇到類似的困難，你是怎樣處理的？ ），並給予足夠的時間和空間讓孩子思考。請相信孩子本身有解決問題的能力，盡量避免直接提供解決方法。大人和小孩的心智，以及社交模式也不盡相同，他們所提出的解難方式未必如家長預期般，但別小看孩子的潛能和創造力，不妨讓他們嘗試實踐所想，可能會有意想不到的效果。
第四步：揀選合適的方法
完成構思不同的方法後，最後一步便是揀選最合適的方法執行。家長可引導小孩評估各個方法的好與壞，以及預期的結果。透過家長的協助，孩子可更深入思考相關的問題，例如：這樣做公平嗎？會令自己感覺良好嗎？會對對方造成甚麼影響嗎？繼而作出相應的選擇。
值得一提的是，所謂「最合適」的選擇，其實也非「寫包單」絕對成功的方法。事情的發展有時未必如小孩，甚至是家長想像般順利。家長和小朋友可能需要來回經歷好幾次這四步曲，才能化解衝突。然而，這事情的重點是孩子在解決朋輩衝突的過程中可以學到多少。他們學會識別及調節自己的情緒、掌握與他人協調和解難的技巧等。家長宜視這些人際衝突為孩子寶貴的學習機會，並於過程中多鼓勵和欣賞孩子的付出、嘗試和勇氣。
參考資料：
Agnoli, S., Mancini, G., Andrei, F., & Trombini, E. (2019). The relationship between trait emotional intelligence, cognition, and emotional awareness: an interpretative model. Frontiers in psychology, 10, 1711.
Evans, B. (2002). You Can’t Come to My Birthday Party! Conflict Resolution with Young Children. High/Scope Press, High/Scope Educational Research Foundation, 600 North River Street, Ypsilanti, MI 48198-2898.
Verbeek, P., Hartup, W. W., & Collins, W. A. (2000). Conflict management in children and adolescents. Natural conflict resolution, 3453.
曾穎彤小姐（Virginia Tsang）
曾小姐曾於本地及國際中小學、大學及私人機構工作，提供心理評估及治療、個人及團體輔導、家長及教師諮詢，以及特殊學習需要學童之培訓等。她現於香港著名的國際學校任職，著力支援學童、家長及教師的身心靈發展。曾小姐過去亦曾參與健康心理學、正向心理學、動物輔助治療、特殊教育及幼兒教育等的研究工作。曾小姐希望透過自己的專業知識回饋社會，並擔任香港心理學會輔導心理學部執行委員一職，致力向社會大眾推廣身心健康。
香港心理學會輔導心理學家
香港心理學會輔導心理學部執委
香港樹仁大學社會科學碩士（輔導心理學）
香港教育大學社會科學碩士（心理學 – 學校及社區）
英國赫爾大學榮譽文學士（犯罪學暨心理學）
PREPARE/ENRICH（婚前準備/婚後成長）評估認可協談員
日本和諧粉彩準指導師
(以上文章內容，純屬專家個人意見，與本台/ 網站立場無關。)
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