在小學裡工作，不免經常遇到小朋友的衝突和投訴。尤其在學校小息的時候，不時會有小朋友前來投訴另一位同學的不是，又或見到小朋友在哭，而其他同學一同指証某同學的惡行。處理孩子的衝突和投訴其實也有學問，責備和懲罰是希望小朋友知道行為的對錯，以免他們日後再犯，但如果有更佳的方法可以令孩子們心願誠服地承認自己的錯失和承擔其行為後果，這會是一個更佳和更有效的選項。
以下想和大家分享一下以往在處理孩子之間的衝突時所得到的一些心得和反思，解構一下孩子會在什麼情況下較能想出緩和衝突的方法和較願意承認自己的過錯。
先處理感受 後處理事情
有聽過家長分享，大人應該不要插手小朋友的衝突，好讓他們自行解決和學習。這也不無道理，如果孩子能自行解決他們之間的衝突，給予他們空間也是不錯的選項。因為家長若事事幫小朋友出頭，他們便喪失了學習調解紛爭的能力。但若然孩子主動上前投訴，家長或監護人又不能坐視不理，怎樣能有效地鼓勵小朋友自己想出辦法去處理朋輩相處的困難和紛爭？在小息的時候，經常也有小朋友前來投訴另一同學的行為，例如某某同學傷害了他，又或某小朋友犯規不排隊上厠所、打架等。通常小朋友前來投訴時也帶著某種感受：委屈、憤怒或傷痛等。
我們應該先安撫或反映他們當刻的情感，因為這是讓小朋友學習認識情緒的良機。當我們能幫助小朋友説出他們的內心感受時，很大程度上，他們的負面情緒會大大減輕因為他們感到被了解。然後再細心聆聽他們的敍事，令他們感受到被關注和明白，這樣小朋友像被打了一支強心針，有了動力去解決他們所面對的困難。很多時當我聽完了他們的敍事再反問小朋友該如何處理時，他們也可想出不錯的方法。這樣的處理方法，我們既可不參與在小朋友的衝突中，亦可引導他們思考，令他們更有信心地面對將來不同的朋輩衝突和糾紛。
令小朋友感到被明白
雖説大人要盡量避免介入小朋友的衝突中，但有些情況我們又不能視而不見。例如有一次小息經過班房時見到一位小朋友在嚎哭，當然要上前問過究竟。原來那小孩的零食給另外兩位同學搶光了，令他感到很傷心和忿怒而這時班房內的同學也異口同聲地告訴我是誰搶了那同學的零食。那時我也需要向犯事的同學了解一下情況。當處理這些糾紛，大人切忌用嚴苛的語氣向犯事的小朋友責備，因為這樣會令他們感到恐懼，可能會激發起他們反抗的心態。我們可以嘗試用平和的語調向犯事的小朋友了解一下他們對自己行為的看法和動機。很多時，他們都知道自己行為的對錯，亦能想出補救的方法。最後就要看看那位受傷害的孩子是否能接受同學的道歉和補救方法。調解孩子的紛爭最重要是引導他們想出各方也能接受的解決方案，這既可訓練他們思考，亦可減低衝突對朋輩關係的影響。
避免介入處理孩子的衝突確實有其道理，因為我們總希望小朋友能透過朋輩來學習群體相處的技巧和調解紛爭的方法。可是，當小朋友的感受明顯地受到傷害時，我們便不能坐視不理。處理小朋友的感受比處理衝突更重要，當孩子感受到被關注和明白時，很多時他們也可以自行想出緩和衝突的方法。若然真的要介入處理，最重要的一環是讓孩子心願誠服地接受衝突的解決方案，讓他們從調解的過程中學習，減低他們重覆犯錯的機會。小朋友最需要的是家人和老師的明白和理解，這是他們的動力源，驅動他們自己找出解決困難的方法。
註冊輔導心理學家 馮靜雯小姐
現於主流小學和循道衛理輔導中心從事心理輔導工作。馮小姐擅長於兒童遊戲治療、情緒輔導、職涯規劃和婚前輔導等。她亦致力研究提升抗逆力的方法及推動正向心理的發展，亦於不同社福機構及學校提供職涯規劃，親職教育及正向心理講座。
香港樹仁大學社會科學碩士（輔導心理學）
香港中文大學文學碩士 (哲學)
香港心理學會註冊輔導心理學家
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