如何和諧地處理不滿？用一比喻讀懂對方感受

大人做錯事，令別人不滿，應該如何處理？《人仔細細》主持人黎莉在節目中分享了一宗中心的投訴事件，其中有位家長在群組中對ABC Pathways（以下簡稱ABC）的安排提出了不當的指責。ABC Pathways負責人Bally對此作出回應，並使用冰山理論來解釋人們的感受和行動。

ABC 為家長安排了NLP（身心語言程式學）課堂，其中包括主持人黎莉。然而，有一天，一位家長在群組中表示安排非常糟糕，批評中心沒有個別通知課堂安排，並指責公司在溝通方面做得不好，還提到家長需要冒著黃雨，長途跋涉到學校，怎料撲空，對中心感到非常失望。

黎莉表示，起初她也想在群組中發聲，但最終選擇觀望，沒有發送任何訊息。她解釋道：「因為我認識ABC團隊，我相信他們不會出現這樣的情況。但我對整個事件的來龍去脈不是很清楚，我能感受到那位媽媽一定很生氣，否則不會一直發送憤怒的訊息，所以我覺得讓他們處理可能更好。」

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錯就要認打就企定

Bally在談到這一事件時表示，她要親自向這位家長道歉。在事件初期，Bally首先要求同事不要立即向家長解釋，並試圖了解究竟有多少人受到了影響。後來發現只有少數家長收到了5月24日上課的電子郵件，於是中心同事個別向這些家長發送了郵件。然而，Bally後來意識到中心在發送郵件方面晚了幾天，承認中心的處理不夠完善，她說：「這是我們的錯，當然需要受到批評。我經常說『錯就要認，打就要企定』。」

完成不代表圓滿

後來，這位家長要求退款並不再參加課程。Bally理解這位家長的不滿，從上水而來「摸門釘」，並將自己置身於對方的位置上，她在之前的課程中曾提到：「What you get is what you give」（你得到什麼，就是因為你付出了什麼。），今天我們得到了責怪，就是因為我們給出了一個有問題的系統，我們沒有做得足夠完善。我們以為已經finished（完成），但事實上並沒有completed（圓滿），我們應該受到指責。」

冰山理論觀察心理

Bally還補充說：「在這件事情上，我們不應該講論對錯，只能說我們做得不夠完美。如果同事與家長爭論，或者贏得了爭論，但同時輸了與家長的關係和形象。」她使用冰山理論來解釋：「表面上是行為，底層則是人的素質。你的每一個行動都會帶有明確的信息，你到底是在顧及他人的感受還是只在乎對錯？」事後，Bally在群組中與同事們一起檢討了這一事件，每個同事都承認自己未做得好，這令她非常欣賞。

她提醒大家：「如果你只有1%的工作做得不夠好，那麼你之前付出的99%努力就會付諸東流。」因此，她認為同事之間的相互提醒是非常重要的。

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圖片：freepik
撰文：周僖婷
責任編輯：侯聖樺