Web Interstitial Ad Example

如何和諧地處理不滿?用一比喻讀懂對方感受

13-06-2024
bally0613

大人做錯事,令別人不滿,應該如何處理?《人仔細細》主持人黎莉在節目中分享了一宗中心的投訴事件,其中有位家長在群組中對ABC Pathways(以下簡稱ABC)的安排提出了不當的指責。ABC Pathways負責人Bally對此作出回應,並使用冰山理論來解釋人們的感受和行動。

ABC 為家長安排了NLP(身心語言程式學)課堂,其中包括主持人黎莉。然而,有一天,一位家長在群組中表示安排非常糟糕,批評中心沒有個別通知課堂安排,並指責公司在溝通方面做得不好,還提到家長需要冒著黃雨,長途跋涉到學校,怎料撲空,對中心感到非常失望。

黎莉表示,起初她也想在群組中發聲,但最終選擇觀望,沒有發送任何訊息。她解釋道:「因為我認識ABC團隊,我相信他們不會出現這樣的情況。但我對整個事件的來龍去脈不是很清楚,我能感受到那位媽媽一定很生氣,否則不會一直發送憤怒的訊息,所以我覺得讓他們處理可能更好。」

冰山理論-投訴-不滿-處理手法1
冰山理論-投訴-不滿-處理手法1
人仔細細|肩負起社會責任為有需要學童提供免費教學 按照學生能力編班因材施教

錯就要認 打就企定

Bally在談到這一事件時表示,她要親自向這位家長道歉。在事件初期,Bally首先要求同事不要立即向家長解釋,並試圖了解究竟有多少人受到了影響。後來發現只有少數家長收到了5月24日上課的電子郵件,於是中心同事個別向這些家長發送了郵件。然而,Bally後來意識到中心在發送郵件方面晚了幾天,承認中心的處理不夠完善,她說:「這是我們的錯,當然需要受到批評。我經常說『錯就要認,打就要企定』。」

完成不代表圓滿

後來,這位家長要求退款並不再參加課程。Bally理解這位家長的不滿,從上水而來「摸門釘」,並將自己置身於對方的位置上,她在之前的課程中曾提到:「What you get is what you give」(你得到什麼,就是因為你付出了什麼。),今天我們得到了責怪,就是因為我們給出了一個有問題的系統,我們沒有做得足夠完善。我們以為已經finished(完成),但事實上並沒有completed(圓滿),我們應該受到指責。」

冰山理論觀察心理

冰山理論-投訴-不滿-處理手法2

Bally還補充說:「在這件事情上,我們不應該講論對錯,只能說我們做得不夠完美。如果同事與家長爭論,或者贏得了爭論,但同時輸了與家長的關係和形象。」她使用冰山理論來解釋:「表面上是行為,底層則是人的素質。你的每一個行動都會帶有明確的信息,你到底是在顧及他人的感受還是只在乎對錯?」事後,Bally在群組中與同事們一起檢討了這一事件,每個同事都承認自己未做得好,這令她非常欣賞。


她提醒大家:「如果你只有1%的工作做得不夠好,那麼你之前付出的99%努力就會付諸東流。」因此,她認為同事之間的相互提醒是非常重要的。